Customer Service e catastrofici tempi d’attesa: il tempo medio per ricevere assistenza ha raggiunto vette allarmanti.

Uno studio recente condotto da Eptica ha esaminato il comportamento sui social di 500 aziende americane, alle quali era stato chiesto di rispondere a dieci domande di routine.

Il tempo medio di risposta del Customer Service di molte di queste aziende è fortemente preoccupante:

• Mail: tempo medio di risposta di 7h e 51 minuti.
• Facebook: tempo medio di risposta di un giorno, 3h e 27 minuti.
• Twitter: tempo medio di risposta è di un giorno, 7h e 12 minuti.

La conclusione è che se un cliente contatta un’azienda per ottenere una risposta dovrà aspettare non meno di 8h lavorative, persino se si tratta di una semplice domanda e non di un problema o di una lamentela.  Ma a causa della frustrazione del dover attendere così tanto, una semplice domanda può benissimo trasformarsi in un vero e proprio problema.

Anche nel caso dei clienti più comprensivi e pazienti, se non dovesse generarsi rabbia per questa attesa indubbiamente si genererà frustrazione: lo studio di Eptica ha intervistato 1000 clienti relativamente a quanto sarebbero disposti ad attendere la risposta delle aziende sui canali social. Mentre la maggior parte degli intervistati è costretta ad accettare le lunghe attese, la loro pazienza non arriva nemmeno lontanamente agli standard di risposta delle aziende sui social:

– il 77% dei consumatori non vuole attendere più di 6h per ricevere la risposta ad una mail;
– l’85% dei consumatori che utilizza Facebook  come canale per ricevere assistenza vuole ricevere risposta entro 6h dalla richiesta;
– il 64% dei consumatori che utilizza Twitter come canale per ricevere assistenza vuole ricevere risposta entro 1h dalla richiesta;

Ci sono però dei casi isolati, delle rockstar del customer service, che fanno impallidire il servizio delle altre aziende. 

Alcune di queste aziende rispondono in un minuto o meno, facendo passare un importantissimo messaggio: la velocità intesa come efficienza non è un traguardo irraggiungibile.

In Italia la Tim offre un valido esempio di social customer care rapido ed efficiente, che mantiene i suoi standard sia su Facebook che su Twitter.

Ogni azienda dovrebbe analizzare i propri tempi di risposta con obiettività. Non importa che si tratti di b2b o b2c, il concetto di rapidità nella risposta è universale.
Quando un cliente ha una domanda necessita una rapida risposta, e l’azienda è tenuta a darla nel minor tempo possibile.

Mentre per gli e-commerce la soluzione per garantire una reale rapidità nella risposta è l’installazione dei servizi di chatbot o live chat, per i social una valida soluzione potrebbe essere ampliare le risorse a disposizione dei clienti che possano sapientemente gestire il customer care.

Hai già un servizio di Customer Care nel tuo e-commerce in grado di garantire la massima rapidità ed efficienza nella risposta?
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Roberta Gallo