Chatbot e assistenti virtuali: guida introduttiva

Il mercato dei chatbot è enorme: con un valore stimato intorno ai 10 Miliardi di Dollari per il 2024, è ormai indubbio che questi amici virtuali saranno sempre più presenti nelle nostre vite.

Ognuno di noi utilizza un chatbot quotidianamente, soprattutto per contattare le aziende attraverso i social network, ma la confusione sull’argomento è ancora molta. Insieme al team di Awhy ho quindi deciso di creare un articolo per chi si approccia a questo mondo per la prima volta rispondendo a 5 domande:

1. Cosa è un chatbot?
2. Da dove prende le risposte un chatbot?
3. Quale è la differenza tra chatbot ed assistente virtuale?
4. Cosa posso fare con un chatbot?
5. Un chatbot può sostituire il servizio clienti?

Sei tra le persone ancora indecise sulla loro utilità? Ecco qualche dato:

• L’80% delle aziende ha dichiarato di voler implementare un chatbot (fonte: Oracle)
• Il 60% dei millennials ha già utilizzato un chatbot, il 70% con esperienza positiva (fonte: Forbes)
• L’82% degli utenti considera ricevere risposte in tempo reale molto importante quando contattano un business (fonte: Business2Community)

1. Cosa è un chatbot?

Un chatbot è un software progettato per simulare una conversazione con gli essere umani: per questo molto spesso ci riferiamo ai nostri amici virtuali con il termine interfacce conversazionali.

Il primo tentativo di realizzare un chatbot risale al 1966 e prende il nome di ELIZA: una parodia di uno psicoterapeuta che fornisce risposte riformulando le domande dell’utente.

Dal 1966 sono stati fatti passi da gigante, con risorse sempre più potenti a disposizione e algoritmi sempre più performanti. Con il tempo abbiamo capito che i chatbot possono essere utili soprattutto per automatizzare operazioni con due caratteristiche fondamentali:

• Richiedono tanti piccoli check da parte dell’essere umano;
• Vengono ripetute tante volte nell’arco della giornata.

Un chatbot può risolvere in automatico fino all’85% di questi task.

Limitarsi ad etichettare un chatbot come un mero esecutore di operazioni sarebbe però riduttivo. Puoi pensare ad un chatbot e alle interfacce conversazionali come ad una nuova interfaccia utente: niente più ricerca di informazioni e pulsanti, basta chiedere. In poche parole, un nuovo paradigma.

E come ogni nuovo paradigma che si rispetti, il mondo dei chatbot è ampissimo: testuali, vocali, a dominio aperto, a dominio chiuso, goal oriented… indeciso su quale scegliere? Leggi il nostro approfondimento sui vari tipi di chatbot ?

Per farti un’idea, guarda il grafico qua sotto creato da Jon Cifuentes durante il suo periodo a Venturebeat.

Capisco quanto sia difficile orientarsi in un settore così ampio e diversificato, ma sono sicuro che dopo aver letto questo articolo ti saranno più chiare molte cose.

2. Da dove prende le risposte un chatbot?

Nessuno dei chatbot in commercio riesce a generare risposte dal niente: se vuoi una soluzione che funzioni, devi “allenare” il chatbot a rispondere come vuoi tu. Questo significa che dovrai generare un database, un insieme di domande e risposte al quale il chatbot attinge una volta che l’utente pone una domanda. Per iniziare, puoi rifarti alle normali FAQ del tuo sito web, oppure alle mail di assistenza che ti arrivano tutti i giorni.

Attualmente sono state rilasciate alcune tecnologie sul mercato che consentono di generare del testo senza che vi sia alcun set di domande e risposte predefinite. Non sono ancora tecnologie “commercializzabili” a causa della poca stabilità degli algoritmi.

Il limite principale è la mancanza di controllo: per fare un esempio, alla domanda “Siete aperti il Lunedì?”, il chatbot potrebbe rispondere in modo diverso ogni volta che viene interpellato. Inoltre è necessario un enorme numero di dati per “allenare” il sistema, richiedendo un grande effort in termini di tempo e risorse.

Se la tua intenzione è quella di inserire un chatbot in azienda, ricordati che la fase di analisi e di creazione delle domande e risposte è una delle fasi più importanti.

Prova il nostro chatbot!

3. Quale è la differenza tra chatbot e assistente virtuale?

“I chatbot con più potenzialità – nonché quelli che possono realmente fare la differenza – sono gli assistenti virtuali. Questi sono chatbot dotati di intelligenza artificiale, che permette di comprendere le domande ed offrire una grande varietà di risposte.”

È così che la Harvard Business Review definisce la differenza tra i due sistemi. Tutti gli assistenti virtuali sono quindi chatbot, ma non tutti i chatbot sono assistenti virtuali.

Per comodità utilizzeremo il termine chatbot, che è quello più conosciuto, ma ricordati questa differenza quando sceglierai un servizio da implementare in azienda!

Facciamo un esempio pratico

Uno dei superpoteri dell’intelligenza artificiale è quello di far comprendere all’assistente virtuale quello che scrive l’utente. L’assistente esegue una “analisi logica” della frase e non si basa solo su parole chiave. Prendiamo due domande relative alle spese di spedizione:

• Quanto costa la spedizione?
• A quanto ammontano le spese di trasporto?

Sono due domande con lo stesso significato, ma che per un sistema che si basa su parole chiave risultano completamente diverse. L’intelligenza artificiale permette di comprendere il significato di una frase indipendentemente dalle parole utilizzate e quindi di dare la stessa risposta ad entrambe le domande.
La parte di intelligenza artificiale che si occupa di tutto ciò viene chiamata analisi del linguaggio naturale (NLP
in inglese, Natural Language Processing).

4. Cosa posso fare con un chatbot?

I chatbot sono utilizzati principalmente nelle operazioni relative a servizio clienti, marketing & sales. Riportiamo qua operazioni che possono essere eseguite da un chatbot:

• Risoluzione di domande e risposte;
• Offrire spiegazione dettagliata relativa a procedimenti durante la fase di acquisto (es. registrazione o pagamento);
• Apertura di ticket;
• Prenotazione appuntamenti;
• Modifiche dell’ordine;
• Rimborsi.

Hai notato come queste operazioni siano ben definite e circoscritte? Questo perché con il tempo abbiamo capito che chatbot senza uno scopo preciso rischiano di non gestire nel modo corretto la conversazione, generando un sentimento di frustrazione e malcontento tra i tuoi utenti.

Non ignorare mai la definizione dei problemi che il chatbot vuole risolvere durante la fase di progettazione. Nella seguente immagine lo stesso chatbot risponde alla stessa domanda in due modi completamente diversi:

Domanda gestita in modo generale	Il chatbot ingaggia una conversazione e risolve il problema

Come puoi vedere, nel secondo esempio il chatbot è stato progettato per gestire la segnalazione di un disservizio, ed anziché rispondere in modo generale ingaggia l’utente chiedendo più informazioni per arrivare alla risoluzione del problema. Molto più utile per l’utente finale, non credi?

5. Un chatbot può sostituire il servizio clienti?

NO.

Un chatbot non può e non vuole sostituire un servizio clienti, che anzi dovrà essere incluso nei seguenti steps:

• Analisi dei problemi che il chatbot andrà a risolvere;
• Mantenimento del chatbot;
• Supporto per gli utenti quando il chatbot non riesce a gestire la richiesta.

L’ultimo punto è fondamentale: l’obiettivo di un chatbot è quello di rispondere alla maggior parte delle domande guadagnando tempo prezioso per il team addetto al servizio clienti, che potrà subentrare per gestire le domande e le situazioni più complesse.

Come funziona? Alcune delle soluzioni chatbot sul mercato sono in grado di riconoscere una domanda troppo complessa per loro e allertare un membro del team con una notifica: a quel punto starà a lui/lei prendere il controllo della conversazione e aiutare l’utente in difficoltà (in gergo, diciamo che l’operatore del customer service entra in conversazione tramite una live chat).

Sei arrivato fino in fondo? Bene: adesso hai le informazioni necessarie per muoverti meglio nel mondo dei chatbot e fare scelte consapevoli.

Hai ancora dubbi e perplessità? Mandaci una mail a info@awhy.it, il nostro team sarà felice di risponderti ed aiutarti nella scelta!