Negli ultimi mesi ho parlato di Chatbot, AI (Artificial Intelligence, o Intelligenza Artificiale) e Customer Experience in maniera del tutto esclusiva. Molti sono i concetti emersi, vediamo di farne un sunto.

L’AI è sempre più utilizzata al fine di integrare le interazioni cliente-azienda con i servizi più innovativi e completi, come i chatbot.

Ma quali misure possono adottare le aziende per sfruttarla al meglio?

Trovare il giusto equilibrio tra l’automazione e l’elemento umano è la chiave del successo.

Un errore nel Customer Care, ad oggi, significa per un’azienda rischiare di perdere per sempre un cliente e di danneggiare irrimediabilmente la propria immagine.
I consumatori hanno esigenze sempre più raffinate: pretendono una gratificazione immediata qualunque sia il servizio che richiedono e le limitazioni nella fornitura di tali servizi. Tempi d’attesa catastrofici e personale non addestrato causano danni terribili a quelle aziende che non sono ancora al passo con queste esigenze.

Si stima che circa i due terzi dei clienti abbandonano le aziende a causa di un Customer Service scadente: vi era un grande interesse quando Zuckerberg ha parlato di un nuovo servizio rivolto ai clienti in grado di soddisfarli pienamente.

I possessori di Smartphone interagiscono quotidianamente con i bot: dai messaggi di testo per le prenotazioni automatiche, le spedizioni o i pagamenti, all’uso di Siri, Cortana e Google Now. In molti però non sanno ancora cosa siano i chatbot e quale sia il loro reale potenziale nell’ambito del Customer Care.

Innumerevoli aziende e opinionisti hanno discusso su come questa tecnologia rivoluzionaria cambierà tutto. I bot saranno il principale punto di interazione tra le aziende e i clienti. La tecnologia a riguardo sarà impegnata in un tour de force che porti al massimo le prestazioni garantendo l’efficienza di ogni servizio.

La Customer Experience sarà portata ad un livello sempre più alto.

Siamo giunti ad un bivio: le aziende solide devono scegliere se restare indietro nel tour de force tecnologico o investire per competere con le start-up.

La messaggistica mobile e l’integrazione dell’assistenza sui social si basano oramai sul principio di offrire al cliente il servizio migliore; viene consentita una connessione perenne e una facile risoluzione per le problematiche più comuni.

Le aziende in grado di padroneggiare queste tecnologie saranno in grado di prosperare nell’ambiente cliente-centrico che si sta sviluppando. Quelle che non saranno in grado di rinnovarsi e stare al passo con le nuove tecnologie perderanno il primato nel loro settore.

Trovare il giusto equilibrio tra automazione ed elemento umano è la chiave per un buon servizio clienti. Anche se i chatbot sono in grado di risolvere i problemi più semplici e comuni è importante offrire la possibilità di avere un supporto umano, in grado di arrivare là dove la chatbot non può.

La sorprendente innovazione dei bot? Quando non è più loro compito rispondere all’utente ed è necessario l’intervento umano, il passaggio avviene in maniera immediata e nella massima efficienza.

A breve i migliori team di Customer Care saranno quelli in cui vi è sia la presenza delle AI più all’avanguardia che l’esperienza umana pronta a intervenire ad ogni necessità. Le aziende, anche le più solide, non possono permettersi di perdere gli utenti per errori attribuiti ad un sistema fallimentare: per questo software e operatori avranno pari importanza nella gestione del Customer Care.

I chatbot, benché basati su avanzate forme di Intelligenza Artificiale, non sono ancora in grado di affrontare le situazioni più complesse e dalle molteplici sfumature che i clienti possono presentare quotidianamente.

Il valore del Chatbot

Il valore reale del chatbot è la possibilità di integrare molteplici servizi al cliente in un’unica, completa, piattaforma. Un servizio Omnichannel insomma. 

Progettate per simulare una conversazione reale, i chatbot sono perfetti per alcune attività semplici: effettuare una prenotazione, ordinare un prodotto, essere avvisati sugli aggiornamenti di una consegna.

Tuttavia, quando è necessario avere un aiuto supplementare, il cliente deve essere in grado di passare senza problemi dall’assistenza offerta dal chatbot a quella offerta da un operatore.

I clienti hanno la necessità di sapere che ci sarà qualcuno disponibile, pronto ad ascoltare i loro problemi se il chatbot non dovesse essere in grado di risolverli.

Ed è proprio questa capacità di soddisfare le esigenze di ogni cliente che fa tutta la differenza in termini di Customer Experience.

La soddisfazione del cliente è fondamentale per il successo aziendale.

Dal punto di vista degli operatori, i chatbot alleggeriranno moltissimo il loro lavoro e la qualità del lavoro stesso, occupandosi della gestione delle richieste banali e ripetitive.

Questo filtro basato sulla qualità della richiesta permetterà di diminuire drasticamente i tempi di attesa; ne consegue un servizio di Customer Care efficace e tempestivo, pronto a risolvere le problematiche più complesse perché non impegnato con quelle quotidiane e semplicistiche.

La necessità di interagire con altri esseri umani non potrà mai essere sostituita da altro: i chatbot non porteranno alla morte della figura degli operatori, ma ridefiniranno il servizio offerto in termini di qualità e rapidità.

Roberta Gallo